Monitoração – Metodologia SIM

Imagem de monitoração

A equipe de monitoração tem o papel de monitorar o ambiente e seguir procedimentos e fluxos pré-definidos.

Todos os alertas e chamados devem “entrar” no SOC através da equipe de monitoração, independente se a mesma possui ou não, capacidade de atender a demanda, isso servirá para quantificar alertas/chamados nos seguintes KPIs:

  • Quantidade de demandas recebidas;
  • Quantidade de demandas que possuem procedimentos;
  • Tempo de atendimento;

Do mesmo jeito que toda demanda deve ser iniciada através da equipe de monitoração, toda demanda também deve ser finalizada pela equipe.

O time de monitoração basicamente é um time de N1 focado em atender demandas através de procedimentos e o que não existe um procedimento ou fluxo pré-definido escala para a equipe de inteligência.

Esse tipo de função ajudará a economizar recursos e tempo, pois o time irá tratar grande parte das demandas no primeiro nível, principalmente as demandas operacionais.

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